你在台南開了一家汽車保養廠，開了八年，四個技師，Google 上有 180 則評論、平均 4.6 顆星。這家店是我為這篇設定的例子。
10 月某個週一早上，你打開商家檔案，也就是 Google 地圖上那張店家資料卡，發現週末多了 5 則一星評論。第一則寫「換機油等了兩個半小時，結帳還比報價多 800 元」。另外三則是週六半夜一個小時內出現的，都只寫「黑心店家，大家不要來」。最後一則點名技師，寫出他的全名，罵他「修完車就壞」。
平均星等一個週末就從 4.6 掉到 4.5。你第一個念頭是：這些可以刪掉嗎？週二中午，LINE 又跳出一則陌生訊息：「付 3,000 元，週末那幾則一星我幫你處理掉。」
Google 評論可以刪除嗎？
店家不能直接刪除別人寫的評論，只有寫評論的人自己能刪。Google 地圖的說明寫得很直接：「你無法聯絡留下不當評論的使用者，也無法直接刪除他人的評論。」Google 的說明裡，也沒有付費刪除評論的選項。
店家能做的是檢舉。評論違反 Google 的內容政策，Google 審查後會移除。只是意見不同、或你覺得對方講得不公平，就不會移除。Google 的檢舉說明寫「請勿僅因意見不同或個人好惡就檢舉評論」，也寫了「Google 不會介入商家與顧客之間的衝突」。
| 誰 | 能做什麼 |
|---|---|
| 寫評論的人 | 隨時編輯或刪除自己的評論 |
| 店家 | 檢舉違規評論、申訴一次、公開回覆；不能直接刪除 |
| 審查檢舉，移除違反政策的評論；不介入消費糾紛 |
所以回到週末那 5 則評論，你要先問的不是「可不可以刪」，而是「這則有沒有違反政策」。違反政策的評論可以檢舉，沒違反的負評只能回覆。
哪些 Google 評論可以檢舉？
可以檢舉的是違反 Google 地圖內容政策的評論。政策列了很多類別，店家最常碰到的是這五種：
- 不實互動：內容不是來自真實的消費體驗，或是用錢、折扣、贈品換來的評論。同一個人用好幾個帳號發的也算。
- 利益衝突：寫評論的人和你有僱傭、合約或競爭關係，例如競爭對手或離職員工來寫你。
- 令人反感的內容：攻擊人，或「無憑無據指控他人有失德或犯罪行為」。
- 個人資訊：沒經過同意，就寫出別人的全名、照片或其他能認出本人的資訊。
- 離題：和在這家店的體驗無關，例如政治評論，或借你的店抒發別的不滿。
政策也寫了另一邊：「我們允許內容以尊重他人的方式描述負面體驗。」也就是說，負評本身不違規。客人照實寫出不滿，就算你覺得他誇大，也不在移除範圍。
拿這五類對照週末那 5 則評論：
| 評論 | 有沒有違反政策 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 「等了兩個半小時，結帳多 800 元」 | 有真實工單，是負面體驗，不違規 | 不檢舉，公開回覆、私下處理 |
| 三則「黑心店家，大家不要來」 | 半夜一小時內出現、查不到消費紀錄，疑似不實互動 | 檢舉；收到勒索訊息後再填勒索表單 |
| 寫出技師全名並罵他 | 未經同意的個人資訊，加上人身攻擊 | 檢舉，同時冷靜回覆 |
每一則先對照內容政策：真實的負評只能回覆，疑似假評論和公開個資的評論要檢舉，有人來要錢就另外填勒索檢舉表單。
三則「黑心店家」要多注意一件事：你查不到消費紀錄，不代表對方一定沒來過。檢舉時寫清楚你看到的事實，例如時間集中、內容一樣、工單裡找不到這幾個名字。最後由 Google 判斷，你不用在回覆裡指控對方。
店家要怎麼檢舉 Google 評論？
從商家檔案就能檢舉，前提是你已經在 Google 上認領這家店，而且通過驗證。還沒做的話，先照 Google 商家檔案怎麼申請那篇做完。步驟如下：
- 打開你的商家檔案，選「閱讀評論」。
- 在要檢舉的評論旁邊，按「檢舉」圖示。
- 選一個檢舉理由。
- 選「傳送報告」。
Google 說明頁舉的理由例子是「垃圾內容」和「不雅用語」，實際的選項以畫面為準。畫面上的名稱和政策的類別名稱不完全一樣，選意思最接近的就好：三則「黑心店家」選和假評論、垃圾內容有關的，點名技師那則選和個人資訊或騷擾有關的。
Google 說評估「通常需要幾天的時間」。進度可以到「評論管理工具」查，這是 Google 給店家的網頁工具。用商家檔案的帳號登入，就能看到你檢舉過的每一則評論。
剛檢舉完，狀態會是「尚待審查」，代表 Google 還沒看。判定違規的評論會被移除，不再出現在地圖和搜尋上。判定沒違規的，狀態會變成「已審查檢舉內容－未違反政策」，評論會留著。
回到保養廠，你那天下午把三則「黑心店家」和點名技師那則一起檢舉，一共四則。
檢舉沒過，可以申訴嗎？
可以，但每則評論只能申訴一次。狀態變成「未違反政策」之後，你可以在評論管理工具裡選「查看我檢舉的評論狀態，以及申訴選項」，再選「針對符合資格的評論提出申訴」。
一次最多可以選 10 則評論一起申訴，接著填一份表單送出。送出後狀態會變成「已提報－請查看電子郵件瞭解最新進度」。Google 審完會寄信通知你：違反政策就移除，符合政策就保留。
申訴時多給一點事實，比只寫「這是假評論」有用。例如三則評論都在週六凌晨 1 點到 2 點之間發出，內容一字不差，工單系統裡同一天沒有這幾個名字。這些都是你看得到、也查得到的事。
評論內容違法，Google 另外有一個「依法檢舉內容」的管道。例如點名技師那則如果寫的不只是罵人，而是捏造他偷換零件，你可能會認為它構成誹謗。不過 Google 自己也寫，提出法律申請之前，先試著用一般檢舉處理。走到法律這一步，要不要提、怎麼提，先問律師，不要自己在回覆裡跟對方論法。
刪不掉的負評，要怎麼回覆？
先說清楚發生了什麼，再講你會怎麼改，最後留一個私下聯絡的方式。第一則「等了兩個半小時、多收 800 元」就是這種刪不掉的負評。你翻出工單，那天客人的車多換了一組雨刷，技師有口頭問，但報價單上沒寫；那天下午也只有兩個技師在班。
Google 給的回覆原則有幾條：態度和善、簡短，不在回覆裡推銷；不公開評論者的私人資訊；說明你能做和不能做的事；必要時道歉；最好留下本名。照這幾條，第一則可以這樣回：
那天下午只有兩位技師在班，您的車等了兩個半小時，我們沒有先說明，這是我們的疏失。多出的 800 元是加換的雨刷，技師有口頭詢問，但報價單上沒寫，之後加做項目都會請客人在報價單上簽名。我已經另外跟您聯絡處理這筆費用。廠長陳志明
這則回覆沒有辯解，也沒有附優惠。它回答了下一個讀者最想知道的兩件事：為什麼等這麼久、多收的錢是什麼。
被你檢舉的評論，回覆時也不要指控對方是假的。點名技師那則，你可以這樣回：
這則評論提到的是我們的同事，我們不會在這裡討論他個人。如果您的車修完後還有問題，請來電找我，我會親自查那天的維修紀錄。廠長陳志明
三則「黑心店家」沒有寫任何細節，每則簡短回一句就好，例如「很抱歉讓您有不好的經驗。方便的話請來電告訴我們是哪一天、哪一台車，我想了解發生了什麼事。廠長陳志明」。這句不說對方沒來過，也不重複「黑心」兩個字。下一個客人看到的，是一排有人出面回應的一星。
Google 會先審查回覆，通常 10 分鐘內，最長可能要 30 天。評論者會收到通知，讀過回覆後也可以自己改評論。更完整的邀請與回覆做法，在 Google 商家檔案那篇的評論段落。
可以請客人修改或刪除負評嗎？
Google 禁止的是用好處換評論，所以任何好處都不能給。Google 的政策寫得很清楚，商家不能「以金錢、折扣、免費商品和/或服務等利益，誘使消費者發布任何評論，或是修改/移除負評」。
所以第一則評論，你打電話跟客人說明雨刷的事，退了那 800 元。這是在處理消費糾紛，本來就該做。我的建議是，這通電話不要提評論。退款和「請你改評論」出現在同一段對話裡，很難說清楚兩件事沒有關係。
客人會收到你公開回覆的通知。他看到你處理了，要不要改評論，由他自己決定。
違反這條的後果不只是評論被刪。例如你為了把星等拉回來，貼出「換機油留五星送雨刷」。Google 判定商家有「不實互動」時，可能限制商家檔案一段時間不能收新評論、暫時取消顯示現有評論，或在商家檔案上掛警示，告訴消費者有不實評論被移除。買評論、送贈品換五星，都在這個範圍裡。
有人拿負評勒索，要怎麼辦？
不要付錢，也不要回應對方，直接填 Google 的商家勒索檢舉表單。週二那則 LINE 訊息，就是 Google 說的「負評勒索詐騙」：先灌一星和二星評論，再找上店家要錢，說付了就幫你移除。
Google 的說明提醒了四件事：
- 不要和對方互動或付錢。付了可能會引來下一次，也不保證評論會被移除。
- 不要自己拿錢或服務去解決。
- 馬上收集證據，越快越好。
- 把收到的所有訊息都填進表單。
證據要截圖，截到日期、時間和對方的聯絡方式，例如 LINE 帳號或電話號碼。再附上每一則可疑評論的連結，還有你第一次發現評論暴增、第一次收到勒索訊息的時間。
評論連結可以在 Google 地圖上取得：找到那則評論，按「更多」再選「分享」，就能複製它的連結。
這個表單只用在有人要錢或要好處、才肯移除評論的情況。週末那三則評論，你週一已經照一般流程檢舉過了。週二收到訊息後，再把勒索訊息和那三則的連結一起填進勒索表單。Google 說調查完會通知你結果。
對方是在台灣用 LINE 聯絡你，也可以撥 165 反詐騙諮詢專線，或帶著截圖到警察局報案。Google 處理的是評論，報案處理的是要錢的人，兩件事可以同時做。
回到那家保養廠：接下來要看哪些數字？
要看兩個時間點：幾天後看檢舉結果，28 天後看新評論。到週二晚上，你已經檢舉了四則評論、送出勒索表單，5 則一星也都回覆了，第一則的 800 元也退了。
接下來要改的是報價單：加一行「加做項目要客人簽名」，因為第一則評論的問題就出在這裡。結帳時把評論 QR code 交給每一位客人，不挑對象，也不附任何優惠。QR code 在商家檔案的「閱讀評論」裡，選「獲得更多評論」就能產生。
幾天後，狀態一變就處理：
- 四則檢舉裡，判定「未違反政策」的，馬上挑你有具體事實的那幾則申訴。每則只有一次機會，事實要寫齊。
- 勒索檢舉看有沒有收到 Google 的通知信，以及那三則還在不在。
28 天後，看這三個數字：
- 新評論的星等：只算這 28 天新增的評論，平均幾顆星。整體星等會因為評論被移除而回升，那和服務有沒有改善無關，所以分開看。
- 新負評講什麼：這 28 天的一星和二星裡，還有幾則在講等候時間或加價。還有人講加價，就代表報價單那一行還沒做到。
- 回覆率：這 28 天的評論，你回了幾則。每一則都回，負評先回。
想把 Google 的搜尋與地圖從頭理解一次，可以從 SEO 是什麼開始讀。店名、地址、電話在各平台要寫得一樣，則可以照品牌資訊一致性檢查做一次。
常見問題
自己寫的 Google 評論，要怎麼刪除？
在電腦上打開 Google 地圖，按左上角的「選單」，再按「你的貢獻」和「評論」。找到那則評論，按旁邊的「更多」，選「編輯評論」或「刪除評論」。編輯過的評論，發布時間會改成最後編輯的時間。
檢舉 Google 評論要多久？
Google 說通常需要幾天。進度到評論管理工具看，狀態會從「尚待審查」變成判定結果。申訴的結果則用電子郵件通知。
評論為什麼不見了，或是遲遲沒出現？
常見原因是 Google 還在審查，評論會晚幾天才顯示；也可能是評論違反政策被移除，這種評論 Google 說無法還原。另一種情況是 Google 的自動偵測誤判，把正常的評論當成垃圾內容移除。店家遇到這種情況，Google 建議聯絡支援團隊。
Google 評論會影響 AI 怎麼介紹我的店嗎？
會被看到。Google 說在 AI 模式查在地店家時，會直接列出評分、評論和營業時間。AI 模式是搜尋結果頁上可以連續追問的 AI 回答。AI 怎麼挑店家、看哪些資料，在 AI 推薦品牌那篇有完整說明。
可以花錢買 Google 好評嗎？
不行。用錢、折扣或贈品換來的評論，都算 Google 政策裡的不實互動。評論會被移除，商家檔案也可能被限制一段時間不能收新評論，或被掛上警示。
參考來源
以下依 Google 商家檔案與 Google 地圖說明中心整理，檢舉流程、評論管理工具的選項與內容政策以官方頁面當下為準。
- Google 商家檔案說明：檢舉商家檔案中的不當評論
- Google 地圖使用者內容政策：禁止和受限內容
- Google 地圖說明：新增、編輯或刪除 Google 地圖的評論和評分
- Google 商家檔案說明：檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙
- Google 商家檔案說明：商家檔案因違反政策而受限
- Google 商家檔案說明：管理顧客評論
- Google 商家檔案說明：獲得更多評論的小祕訣
- Google 商家檔案說明：建立連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論
- Google 商家檔案說明：關於消失或延遲顯示的評論
- Google 法律說明：依法檢舉內容
- Google：New ways to interact with information in AI Mode（2025 年 5 月）
- 內政部警政署 165 全民防騙網